如果有人问你目前业务目标是什么，那么“提高销量”很可能是你的目标之一。英国是世界第十一大制造业国家，制造业占英国出口的45％，而原始设备制造商（OEM）和电子制造服务（EMS）供应商正在试图更进一步提高英国的排名。
这意味着OEM和EMS提供商必须制定能够实现这一目标的策略，而其中之一就是服务。
服务的核心是将客户的需求放在第一位。对于制造商来说，Antony Bourne将其描述为从以产品为中心的模式转变为以服务为中心的模式。这样做以后，企业可以提高其制造方面的销售增长。事实上，在2013年的“制造业未来”报告中，英国政府强调，服务才是“解锁创新型新收入来源”的手段。
定义服务
服务这一词是由Sandra Vandermerwe和Juan Rada于1988年在其“商业服务”论文中提出的：通过增加服务来增加价值。“制造业未来”报告给出了这样一个定义：“服务指的是制造企业向客户提供服务，服务通常会对产品进行支持和补充，并能使制造商与消费者建立长期关系。”
换句话说，就是通过服务为您的核心产品增加价值。其重点是关注客户需求。剑桥大学制造业研究所（IfM）制造与管理部门负责人Andy Neely教授发现了五个主要趋势，这些趋势表明企业会向更加基于服务的商业模式转型。这些趋势是：
- 从产品到解决方案
- 从产出到成果
- 从交易到关系
- 从供应商到网络合作伙伴
- 从元素到生态系统
Neely教授写道：“许多客户并不想拥有制造商提供的实体产品，他们只想要产品提供的最终结果，当制造商变得更注重结果时，他们通常会签订‘能力合同’，以保证设备在寿命期间的正常运行时间和/或可用性。
“[...]能力合同的一个重要优点是客户和原始设备制造商的出发点是一致的，如果公司从”备件和维修“中获得高额收入，那么设备出现故障对他们来说是好事。而如果签订能力或结果合同，那么制造商只有在设备工作时才能获得报酬，所以他们会让设备尽可能可靠，这也符合客户的利益。”
服务模式培养了制造商和客户之间的关系，确保双方意见一致，从而成功建立了全面且长期的合作伙伴关系。
劳斯莱斯：案例研究
罗尔斯·罗伊斯通常被认为是服务领域最成功的公司。他们的开创性方法被称为“按飞行小时包修”（Power-by-the-Hour）。
该公司表示，“‘Power-by-the-Hour™’是1962年发明的，用于支持De Havilland / Hawker Siddeley 125商务喷气机上的Viper引擎，其内容是每个飞行小时固定费用的完整发动机和配件更换服务。这符合制造商和运营商的利益，他们只为那些运行良好的发动机付费。”
按照这个模式，客户理论上购买的是飞机发动机所能提供的动力，而不是发动机本身。罗尔斯·罗伊斯提供持续的支持和维护服务，以确保发动机保持最佳状态运行。毕竟，客户真正关心的是，他们的飞机可以安全并且持续飞行，这是产品本身所提供的价值。
如今的服务
“制造业未来”报告中发现，超过三分之一的拥有超过100名员工的制造型企业都从服务中获得收益，然而实际数字尚不清楚，因为并非所有制造业公司都单独报告服务收入。
不过，报告还指出，许多制造型企业仍将重点放在产品，而不是服务上。Antony Bourne表示，制造商需要四步来实施成功的服务模式：
1.能够满足客户要求的企业解决方案。
2.记录和控制能够提供服务类型的能力。
3.安排人员（包括分包商）到现场施工的能力。
4.能够记录现场发生的情况，以便准确维护服务合同（通常使用移动设备完成）。
虽然大多数制造商都很可能认识到实施服务模式的好处，但仍需做更多的工作才能真正实现。在竞争日益激烈的环境中，很明显，这种商业模式能帮助制造型企业为其客户提供更高的价值。
本文原载于JJS Manufacturing博客中，点击这里阅读原文。
