如果你在制造业工作，那必然会遇到产品被退货的情况。但这并不意味着退货是一个很好解决的问题。不论退货原因是什么，这种情况都会打乱质量和制造团队的正常工作流程。检验员必须要首先检查缺陷并且确认确实是缺陷。看起来是个非常简单的工作，而且有可能是因为材料不符合客户的特定要求。
但如果材料必须要符合整个行业的标准（例如电路行业的IPC标准），那事情就会变得麻烦许多。在多数情况下，制造商比他们的客户要更熟悉规格要求。而且他们的资料库中通常有最新修订版本的规格要求。这就可能导致客户之所以退货是因为它不符合标准。这种情况真的很恼人！
笔者还见到过一些非常容易解决的产品退货问题。例如，如果客户把并非你公司制造的材料退回给了你，其实通过产品上的公司标志是很好判别出制造公司的。还有一种情况是，客户退回的材料明显是因为他们在加工期间处理不当而被损坏的。但这种情况会让原本已经很复杂的过程变得更加复杂。
退货情况为何会出现？
在挠性电路行业和其他相关行业中，有时候会出现送到客户手中的材料全都不符合规格要求的情况。出现这种情况的原因有很多，通常取决于最终检验流程。常用的两种最终检验流程分别是抽样检查和100%检查。当一个产品的最终检验流程是100%检查法的时候，每个运送到客户手里的零件都是经过检验的。抽样检查法，顾名思义就是抽取一部分检查，通常是总数的10%~25%。如果一个产品在很长时间内都没有出现过缺陷，那么有可能之后会使用抽样检查法。
有的产品可能一开始是使用100%检查法，一段时间过后其结果证明产品的制造流程足够稳定并且没有出现任何被退货的情况，所以就改用抽样检查法。使用抽样检查法的另一种情况是大批量生产的产品，对于这类产品，如果使用100%检查法成本太高。无论使用哪种最终检验方法，有缺陷的部件都有可能发送给客户。在使用抽样检查法的时候，显然有可能会把有缺陷的产品运送出去，因为并非所有的产品都经过了最终检验。人们通常认为只要使用了100%检查法，就不会把有缺陷的产品运送给客户。但其实不然，有时候检验员可能错把被退回的电路放进了已获得批准、可运送给客户的容器中，或者也可能只是没能发现缺陷。不论原因是什么，只要运送到客户手中的材料没有满足所有的规格要求，就必须及时妥善处理这种情况。
要如何处理？
解决客户退货要求的一般程序是先开具一张退货认可单（RMA），然后请客户将产品退回接受二次检验并确认。最好的方式就是信任你的客户并且充分尊重他们。这时候，他们只能指望你帮助解决问题。你应该及时与客户进行深入沟通，不论事情进行得顺利与否，你都是他们可靠的合作伙伴。一旦退回的材料送达，应该确认材料是否真的存在缺陷，如有必要，对所有货物进行检验以甄别出有问题的材料。因为退回产品的情况打乱了原本的生产流程，所以这种情况下人们很容
易寻求捷径。你可以指责是客户一方的员工处理不当造成材料损坏。你也可以提出异议，表示所有的产品都符合文件中的要求，之所以出问题是因为对方文件记录不清晰。或者你可以深吸一口气，把这个问题当成自己的问题一样为客户解决。毕竟客户是因为非常信赖你才让你负责制造他们的产品。他们至少是希望你能在事情进展不顺利的时候能为他们提供帮助。
根本原因分析
既然拿到了退货的材料并且承认材料存在不合规的地方，那么下一步就应该弄清楚到底发生了什么，或者是弄明白退货的产品发生了哪些改变。质量团队会首先看到被退货的产品。但确认产品被退货理由之后，他们需要制造团队为他们提供帮助和专业技能。检验员也许十分擅长检测出不合规的地方，但还是需要与产品制造团队共同合作才能明确出现问题的根本原因。这一步非常重要，也需要投入很多时间和耐心。很多时候，第一个确定的诱因都不是根本原因。应当验证每一个理论来确定导致产品出现缺陷的原因。找到导致产品出现缺陷的根本原因是至关重要的，而且要不断进行测试直到找到团队一致同意的最佳测试方案。
读到这里你应该已经了解，有时候处理被退货产品的流程并非简单（所以才会打乱原来的流程）。制造团队不得不改变原来的生产日程来帮助质量团队，而质量团队也不得不改变原来的安排，来确定导致缺陷出现的根本原因和相应的纠正措施。
记录与验证
既然已经完成了确定缺陷出现原因和找到解决方案这两项困难的任务，下面该记录我们的调查结果了。这一步通常会以纠正措施报告（CAR）的方式进行。工作人员为了确定调查结果并得到解决方案会进行大量的测试，在此过程中会收集到很多信息。这些信息对于制造商而言是无价之宝。对于工作团队来说，这些信息为他们提供了知识和经验，而在没有恰当完成查找原因、测试方案流程的情况下是无法得到这些经验知识的。CAR通常包括客户的最初调查结果、供应商提供的分析、解决现有问题的纠正措施和确保同一问题不会再次出现的预防措施。也许这时你会认为整个流程已经结束了。但不要忘了，工作人员还要对解决方案进行测试和验证，至少有三批产品没有出现任何问题之后才能确定这个解决方案是有效的。只有这时才能放心地说根本原因已经找到并且妥善解决了！
是负面经历还是宝贵机会？
客户退回不合格的材料很容易被制造商当成一种负面经历。但如果制造商把这种经历当成一种学习知识、为客户提供帮助的好机会，他们的心态就会好很多，所付出的努力也就更加值得。不论整个过程有多么艰辛，学到的知识将是非常宝贵的财富。从设计师到最终检验团队乃至整个生产期间只要会接触到产品的工作团队，他们都应该了解并学习这些知识。
现在新闻在报道帮助陌生人的故事时，会把这类新闻归结为“令人感觉愉悦的故事”。在刚性和挠性PCB制造行业中，每当我们怀着热情与自信的态度解决了客户的问题时，我们也会有同样的感觉。
John Talbot，Tramonto Circuits公司总裁兼公司所有人。
